Flying Blue avril 2009, idées alternatives

Forum consacré au programme de fidélité d'Air France/KLM, Flying Blue
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Flying Blue avril 2009, idées alternatives

Message par FTP »

Comme vous le savez, AF/KLM a mis en ligne un mini site pour informer ses clients d'évolutions à venir des règles qui régissent le programme de fidélité Flying Blue.

Le but de ces évolutions semble clair : faire des économies sur le coût de Flying Blue.
Et en ces temps de crise cela semble louable. Personne ne pourra reprocher à AF/KLM de tout mettre en oeuvre pour éviter de devenir déficitaire.

Néanmoins les évolutions annoncées posent un problème. Elles diminuent fortement l'attractivité du programme de fidélité du groupe et au delà de mécontenter les clients les plus fidèles, elles risquent de jouer contre ses intérêts.

En effet, la rentabilité se définit par la différence entre les gains et les coûts. Or si ces mesures vont diminuer certains coûts, elles vont aussi très certainement affecter l'image du groupe et vraisemblablement ses recettes par la désaffection de certains de ses plus fidèles clients.

Car à quoi sert un programme de fidélité ? Et pourquoi toutes les compagnies en ont un, au point que même la plupart des low-cost qui n'auraient pas dû en créer car ça allait à l'encontre de la théorie de leur modèle économique ont fini par en créer ?
Et bien c'est parce ces programmes ont prouvé leur efficacité. Ce sont en effet de puissants outils permettant d'attirer et de fidéliser les plus gros consommateurs, et c'est plus particulièrement vrai pour les majors membres d'alliances qui multiplient les possibilités de cumul pour les clients.

Donc faire des économies sur l'un des meilleurs moyens d'attirer les clients les plus rentables (car proportionnellement les plus fidélisés sont aussi les plus "haute contribution") était-il la meilleure des options ?
Pas sûr...

Et là, la question devient était-il possible de faire autrement ?
Car jusqu'à preuve du contraire, aucun concurrent ne semble suivre AF/KLM sur ce terrain. Au contraire, si personne ne renforce véritablement les bénéfices des programmes de fidélité actuellement, personne ne les diminue sensiblement et beaucoup proposent à l'inverse des promotions.

Donc n'y avait-il pas d'autres solutions ?
1/ pour dégonfler le stock de miles FB qui est vraisemblablement un poids qu'AF/KLM veut diminuer et 2/ pour éviter qu'il ne se reconstitue trop et trop vite ?

Je lance donc le débat et vous invite à apporter vos suggestions ! :D
Et personnellement j'ouvre le bal avec 4 premières idées.
1. Pourquoi ne pas avoir lancé des promos sur l'utilisation des miles, notamment en Affaires ?
En effet, l'un des problèmes était vraisemblablement que beaucoup de miles ont été gagnés grâce à FB qui a effectivement été un programme généreux en nombre de miles primes (même si beaucoup moins en nombre de miles statuts ou en prestations par statut, mais c'est un autre débat). Pourquoi ne pas avoir tenté de liquider un maximum de miles actuellement alors que les avions ne sont pas pleins ?
C'est la période parfaite. Il y a une baisse de trafic, les avions ont des places dispo qui ne sont de toute façon pas vendables dans le contexte actuel (la baisse de fréquentation continue à être plus importante que la baisse de capacité), alors pourquoi ne pas faire consommer à bon compte les miles des membres Flying Blue ?
Et pour les faire consommer encore plus vite, sans aggraver le coût marginal pour AF/KLM (kérosène, etc.), tout en ciblant au mieux les places vides, pourquoi ne pas faire des promos surtout en classe Affaires ! Même en promo, ça fera consommer les miles toujours plus rapidement que des promos en éco, et ça remplira la cabine proportionnellement la plus désertée du moment sans consommer 1l de kérosène de plus qu'une promo éco !
D'autres compagnies le font actuellement, c'est le bon moment pour inciter à la purge des comptes.

2. Pourquoi cibler Flying Blue pour faire des économies ?
Car soyons clair, combien représente Flying Blue dans le prix d'un billet ? 0,5% , 1%, 3% ?
En moyenne il faut 8 A/R en long-courrier chez Air France pour avoir 1 billet prime et 7 chez KLM (ce qui pourrait représenter 12,5 et 14%). Mais soyons clair, l'immense majorité des clients transportés n'ont pas de carte de fidélité, oublient de faire créditer leurs miles, ou les laissent expirer par oubli ou faute de miles suffisant sur leur compte. Il suffit de regarder autour de soit pour s'apercevoir qu'une infime partie de ses amis ont des cartes de fidélité. Pourtant quasiment tous partent en vacances en avion. Et c'est sans compter sur le fait que le coût réel d'un vol prime pour AF/KLM, surtout sur un siège qui n'aurait de toute façon pas été vendu, est bien inférieur au prix de vente d'un billet. C'est toute la différence entre le prix de revient sur un avion qui va de toute façon faire le trajet et le prix de vente.

Donc diminuer l'attractivité du programme de fidélité pour grignoter quelques % au risque de faire fuir certains clients très rentables était-il la bonne cible pour faire des économies ?
Pas sûr du tout. 2% d'un très long-courrier (prenons un CDG SIN A/R à 1000€), c'est 20€ d'économie à trouver pour annuler complètement le coût d'FB. Or en pratique, FB va corser son barème de +20 à +25%. Il faut donc aider AF/KLM à trouver 5€ d'économie par LC de 12h.
Franchement, ça n'aurait vraiment pas été jouable autrement ?

Allez, juste une idée comme ça. Je sais vous allez dire c'est trop tard. Mais quand ces 2 décisions ont été prises (car elles ont été annoncées à très peu d'intervalle) vous auriez pu laisser tomber le nouveau logo et la nouvelle livrée pour 2009, voir 2010 et préserver l'attractivité d'FB ! Je suis sûr qu'au global c'est des dizaines de millions d'€ d'économies pour sa diffusion dans le monde entier et sur les milliers de supports qui sont concernés. On auriez put attendre 1 ou 2 ans que la reprise vienne, choisir de ménager l'attractivité du groupe en période de crise, et donc effectuer un arbitrage nettement plus sûr en terme de business.

3. Et si baisses il devait y avoir, pourquoi ne pas avoir été plus sélectif ?
Car en effet, au delà des stocks, l'autre gros problème c'était certainement de faire en sorte qu'à l'avenir FB coûte moins cher, donc que moins de miles ne soient utilisés.
Mais un groupe comme AF/KLM ça raisonne en masse. L'important c'est de diminuer la masse de miles distribués et éventuellement d'augmenter la proportion de miles non consommés (perdus), pour au final diminuer le coût global. Sauf qu'une fois posé, reste le problème de la répartition de ces économies :
- Fallait-il faire ces économies de manière homogène ? Clairement c'est ce qui semble avoir été décidé ; toutes les catégories de clients vont se prendre 20 à 25% de hausse.
- Ou fallait-il être plus sélectif dans l'intérêt de la compagnie en faisant en sorte d'épargner les clients les plus rentables, c'est à dire les plus gros, les plus fidèles, les plus "haute contribution", ceux qui vont le plus comparer avec la concurrence et qui n'hésiterons pas à aller voir ailleurs ?

Car c'est bien dans ces arbitrages, ces "détails" que va se jouer la part de l'image de la compagnie liée à FB et la désertion ou non de gros clients. Tous les clients n'ont pas la même sensibilité à FB, c'est clair.

Et donc sur ce sujet, on est nombreux à penser que l'option 2 aurait été plus intelligente. Ce qui m'amène tout naturellement à ma proposition : pourquoi ne pas avoir accompagné les baisses d'un renforcement de la progressivité du barème ?

Juste un exemple (très/trop) simpliste mais c'est pour bien faire comprendre l'idée.
-> Divisez par 2 l'ensemble du barème actuel, mais pour chaque compte FB, après un certain nombre de vols / an, les vols Affaires ou La Première pouvant compter double ou triple, le nouveau barème est doublé (en clair le barème actuel est maintenu pour vos plus fidèles et plus rentables clients).
L'idée étant de trouver des astuces pour faire supporter "d'éventuelles économie" là où elles seraient les moins ressenties par une sensibilité plus faible, et là où elles risqueraient le moins d'affecter le business. Cet exemple n'étant évidement qu'une version grossière de ce qui pourrait être fait plus finement et plus intelligemment.

Alors vous allez me dire que c'est déjà le rôle des +50, 75 et 100% des statuts ? Mais non ! Ces multiplicateurs ne donnent que des miles primes qui plombent vos comptes et non pas statuts, et ne comptent donc pas pour obtenir un statut. Par ailleurs, 25% +100% ça ne fera toujours que 50% de miles (dont 25 statuts). Dur quand on est loyal et qu'on fait 50 à 100 vols AF / an, alors qu'on pourrait aisément passer par FRA ou LHR.

4. Enfin une autre mesure simple aurait été de corser encore un peu plus l'expiration des miles
Exemple : si le délai était passé à 1 an (comme sur beaucoup de programmes de fidélité de chaines d'hôtel), reconductible comme actuellement, mais "éventuellement" uniquement si au moins 1 vol / an sur AF/KLM et non pas sur SkyTeam, tous vos clients fidèles n'auraient eu strictement aucun problème (1 vol / an c'est vraiment pas difficile - un petit WE perso en promo suffit). En revanche, beaucoup plus de miles expireraient chez tous ceux qui ne sont pas fidèles au groupe ou à l'alliance (si seule la durée était diminuée).
Simple et efficace.
Voilà.
A compléter. L'idée c'est trouvons plein d'autres idées, bonnes ou mauvaises, mais d'abord suggérons, et peut être qu'un jour, elles finiront par convaincre AF/KLM de corriger le tir.
En un mot, ne soyons pas systématiquement dans le constat négatif ou la critique, mais prouvons qu'on peut suggérer de manière intelligente :D
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Re: Flying Blue avril 2009, idées alternatives

Message par FTP »

Et hop, encore une compagnie qui fait des promos sur son programme de fidélité...
https://www.singaporeair.com/mediacentre ... E_1909.jsp

Alors que des indiscrétions semblent confirmer que l'origine de toutes ces évolutions serait bien un mauvais réglage des barèmes Flying Blue dès sa création, on peut sérieusement s'interroger sur le fait que la nouvelle version ne soit pas pire que la précédente.

PHG vient en effet de préparer les analystes à de mauvais résultats pour l'année 2008/2009...
Le trafic d’Air France-KLM s’inscrit dans cette tendance et les premières semaines de mars, mois traditionnellement plus dynamique, confirment une nouvelle dégradation. La baisse de l’activité s’accompagne d’une détérioration significative des recettes unitaires, tant dans le transport de passagers que dans le cargo, du fait notamment du recul des voyages d’affaires et de la chute du commerce international.
Et clairement, FB va pas aider à redresser la barre. Il est même bien parti pour être un boulet qui va tirer vers le bas :roll:
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